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看不懂的机票退改签(三):消费者要便捷、航司要收益 机票退改透明化有多远?

发布日期:2024-05-30 02:50    点击次数:99

  一边是消费者对退改透明化、低成本化的要求,另一边是航空公司对成本控制、机票再销售的测算,伴随着机票退改费率透明化、低成本化的呼声渐明,各航司也在不断调整自己的退改签政策,但受机票售价波动和经营压力的影响,航司也很难将机票退改规则如同火车票一样简单、透明,对于消费者来说,低成本购票与低成本退改签之间,在未来很长一段时间内将会是一道选择题。

  成本测算的“合理”边界

  据北京商报此前报道,消费者刘裕飞花费799元购买国际机票,退票时发现标注的退票费1000元,而实际收取的退票费又变为400元。另一位消费者赵青在购买国内机票后的24小时内退票,明明距离飞机起飞还有近半个月,也被收取了20%的手续费。

受访者供图

  两位消费者均对自己被收取的手续费产生疑问,并向客服询问航司制定退改费率的标准,但其疑问未被解答。北京商报记者从航司内部人士处获悉,不仅国内和国际机票的退改规则有区别,不同航司、航班、舱位的退改规则也都各有差异。

  事实上,无论是赵青认为的提前半个月退票扣20%费用不合理,还是刘裕飞认为的国际客票退改费“一口价”不合理,归根结底,都是消费者对于航司退改签标准不够透明的质疑。

  根据《消费者权益保护法》第八条,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。不过,北京市华城律师事务所合伙人律师甘仕荣认为,在消费者购买机票之前,航司已经写明机票的退改扣费情况,因此并不属于侵犯消费者知情权的范畴。

  在甘仕荣看来,成功购买机票即消费者与商家建立合同关系,如果合同包括违约条款,那么在正常情况下,消费者提出退票相当于违约,就需要根据条款规定交付违约金,也就是相应的退改费用,这是一种契约精神。

  但甘仕荣也指出,消费者很可能认为其退票行为给航司带来的损失远低于需要交付的手续费,而在退改过程中,航司也并未公开自己的实际损失,因此从消费者的角度来看,存在退改费用的信息差,从而造成消费者的不安感。

  在黑猫投诉平台上,北京商报记者也看到,有消费者投诉时表示“我的退票并没有影响到航司二次销售,为什么要收取高昂的手续费”。

  赵青也查阅了民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》。她向北京商报记者援引了其中的一段:航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

  “如果每一个航司都有他们认为的‘合理’范围,那这个‘合理’的边界就完全由航司来界定了,这让我们消费者处于劣势,完全不知道航司的这些标准是依据了什么,也就无法维护自己的权益。”赵青说道。

  与机票售价绑定的AB面

  消费者希望自己能够清楚航司的退改规则依据,但从航司的角度来看,完全将退改费用的制定和变动呈现出来是一个非常困难的过程。

  有民航业内人士向北京商报记者表示,航司的退改费用一般与机票的售价绑定。

  据了解,在机票定价环节中,有“运价”和“售价”两个概念。国内航空运价是以政府指导价为主,政府价格主管部门对航空运输基准价和浮动幅度进行间接管理。

  资深民航专家李渊认为,运价规定了机票最高(即全价票)的价格,售价则是航司随行就市售出的机票价格,航司可依据市场趋势进行许可范围内的调价。

  因此,航司虽然有运价作为基准价,但各家航司在售价方面的衡量因素各有侧重。

  上述航司内部人士向北京商报记者透露,航司在定价时可能会考虑到的因素包括成本与利润目标、市场需求、竞争对手的票价。在旅客维度,航司可能根据乘客标签以及历史数据实行多级定价;而在航线维度,航司还需要考虑不同航线和航班的特点,比如航线长短、执飞机型、执飞时间等。

  该内部人士强调,由于市场的供需时刻在变化,机票售价的波动影响着退改费用,因此很难完全呈现出机票退改费用的变动。

携程旅行App截图

  如何平衡航司收益与消费者需求?

  除了规则标准的复杂,航司的难点还包括了平衡消费者需求与自身收益。

  对于航司来说,“机票”是航空公司的核心产品,也是一个典型的“易腐商品”。李渊告诉北京商报记者,一趟航班的机票无论在起飞前卖多少钱,只要卖不掉,起飞之后价值一律归零。

  而民航业又不同于其他行业。另有航司内部人士直言,航空公司的资产负债率高但利润很低,如果机票能够随意退改,没有手续费和规则限制,会令航司的客座空缺浪费,从而影响航司的全年指标。

  因此,机票退改政策是收益管理的重要组成部分之一。李渊表示,各航司都会制订相应的规则,通过加大乘客的违约机会成本,尽量避免退改带来的潜在收益损失。

  此外,航司的收益管理如此苛刻,不仅受到行业特点影响,也来自于其自身经营压力。

  以三大航为例,财报显示,2020—2022年三大航共亏损1867亿元。在上市的7家国内航司中,2023年仅有海航控股、春秋航空和吉祥航空3家预计扭亏为盈,三大航和华夏航空预计仍将亏损。

  上述航司内部人士表示,航司在考虑旅客需求的同时,也要顾及整体收益,尤其是上市航司,需要对其股东负责。因此,在退改规则制定上,航司也有自己的无奈。

  不断改进的行业标准

  虽然有难点,但航司并非没有改变。随着市场需求的变化,越来越多的航司在不断优化客票退改服务。

  自2023年10月29日至今,国航、东航和南航先后调整客票退改规则,下调了部分国内客票自愿退改的手续费比例。

国航、东航、南航App截图

  仍以南航为例,对比南航2023年9月1日(含)起使用和2024年1月10日(含)起使用的两版《南航国内运输散客票价使用条件规定》,南航扩大了部分舱位在航班预计离站时间前168小时(含)前的免费退改范围,例如经济舱P、B、M、H、K、U、A、L、Q的改签费用从5%降为免费;头等舱F、J,明珠经济舱W和经济舱Y的退票费从5%降为免费。其余不同时间条件下的退改收费比例也有不同程度的下调。

  在下调费率之外,东航和南航也放宽了对非自愿退改、错购以及机票买贵的退改条件。而国航则是直接向App用户发放了2张国内退票权益券和2张国际及地区退票权益券。

  在春节前,有媒体报道,南航发布的退改规则中,没有公布“符合一定条件”到底是什么条件,在旅客面前,多数成了“一定不符合条件”。

  对此,南航在大年三十(2月9日)连续发布五条具体的客票退改细则,包括《关于错购客票退改规则(试行)的公告》《关于因病退改规则的公告》等。

  据了解,东航也于2月22日针对细化客票退改召开内部会议,尽管具体的细化措施尚未发布,但东航对于客票退改的态度尽显。

  此外,3月7日,东航、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》。

  据了解,该机制指在上海始发或到达的往返程航班及在上海转机的国内航班,同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票,并且实际承运人同是本机制互认航空公司的,如因天气、不可抗力原因前一段航班发生延误或取消,后一段航班同享无损退票。即便消费者选择分段出行,通过互认机制可消除上段航班对下段航班的影响,减少消费者出行损失。

  在李渊看来,这是国内航司为了应对市场变化、提高自身竞争力而采取的求变措施。旅客并非民航业内人士,也不会关心航空公司的收益管理,只关注自己买的票。先后优化的众多规则有助于提升旅客体验。

  无独有偶,高铁的票价和退改政策也于近期优化。根据12306官网的《关于优化铁路车票改签规则的公告》,2024年1月15日起,铁路部门扩大了开车前和开车后的车票改签范围。

  李渊表示,竞争带来变化,客票的差异化定价及退改规则的细化是未来出行行业的发展趋势,铁路和民航也会不断作出有利于消费者的改变。

现场拍摄

  低票价与低成本退改选择题

  不过,在出行更加便利化的同时,上述航司内部人士提出,退改优化趋势也一定程度上会侵蚀航司的部分利润,未来可能会出现航司提高机票折扣和售价的情况。

  “这就和特价商品促销是一样的道理,低价机票和低退改签费用很难兼得。航司在慢慢做出改变,但如果一味要求降价或者完全灵活退改,那对于航司来说会牺牲很大的利润,这个势必会反映到机票价格上,加大消费者出行成本。”该内部人士谈论了自己的想法。

  换句话说,对于消费者而言,低票价与低成本退改签是一道选择题,而不是共享题。

  有民航业内人士表示,在航司改变的同时,消费者对于机票购买的意识也需要加强。尤其是价格敏感型消费者,要在购买特价机票前了解该机票的退改规则。

  李渊则是建议消费者在航司官网或者App、小程序购票并原渠道退票。他表示,目前机票的分销渠道较多,不排除有第三方代理借用信息差,在航司退改费用或者比例之上额外叠加费用,导致消费者付出更多代价。

  作为相对比较看重机票价格的消费者类型,赵青表示,经过此次退票后,对于机票退改规则的意识也有所加强。

  而在另一位消费者李希看来,虽然自己不属于价格敏感型消费者,会在购票前留意退改规则,也能够接受国内和国际客票的退改费用,但无论是自己还是身边朋友,都有提前很久规划行程、预订机票的习惯,不排除会有突发情况改变行程。基于自己的需求,他也希望航司能够再设置一些相对灵活的退改规则。

  上述航司内部人士表示,规则的优化和消费者意识的加强反映了航司与旅客之间正在不断磨合,这是一个持续行进和双向奔赴的过程。总体来说,机票退改的服务也正在走向更高质量的发展。



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